Der Mandant und sein Anwalt – ein Defizit-Meeting

Ein neuer Mandant ist ein Probleminhaber. Er trifft auf einen Problemlöser aus der Gruppe der Anwälte.
Angehörige dieser Gruppe haben jedoch den Umgang mit frustrierten und defizitären Befindlichkeiten eines Probleminhabers nicht gelernt – und werden dadurch selbst einer.
Das rächt sich ausgerechnet im Mandantengespräch: Anwälte werden dann ungeduldig, reden unverständlich und brechen Versprechen.

• Da Anwälte selten Mandantenbefragungen durchführen und noch seltener die Ergebnisse dieser Befragungen zur eigenen Optimierung nutzen, wissen sie nicht, wie sie im Mandantengespräch auf ihre Kunden wirken.

Schwierige Mandanten als Spiegel schwieriger Anwälte

Ein Mandantengespräch ist eine Einrichtung, in deren Verlauf sich ein Profi und ein Nicht-Profi über etwas unterhalten, was professionell geregelt werden soll und dafür unprofessionellen Input benötigt.
Kein Wunder, dass dabei oft etwas schief geht:
Zahlreiche Kommunikations-Fehler des Anwalts sorgen dafür, dass der Mandant statt Unterstützung ein weiteres Problem bekommt und einen Notruf absetzt:

• „Hilfe! Mein Anwalt versteht mich nicht!“.

Grundvertrauen mehren – niemals enttäuschen!

Mandanten sind heutzutage – das war vor 10 Jahren noch anders – bereits vor ihrem ersten Besuch in der Kanzlei mit einem gewissen Grundvertrauen ausgestattet, hervor gerufen durch eine informative, verständliche Kanzleiwebseite.
Ein Mandanten-Erstgespräch (auch Online z.B. über ZOOM) dient dazu, dieses Grundvertrauen zu vermehren, damit „der Neue“ selbst Mandant wird (direkte Akquise durch Gespräch) und dafür zu sorgen, dass der Mandant seine Begeisterung über die anwaltlichen Kompetenzen weiterreicht (indirekte Akquise durch Reputation).
Schon das Erste gelingt oft nicht.

Grundvertrauen durch Empathie ist lernbar.

Empathie ist lernbar. Empathie ist die Fähigkeit, sich in Gedanken- und Gefühlswelten eines anderen Menschen hinein zu versetzten. In allen Dienstleistungsbranchen, in jeder Führungsposition und an jedem Frühstückstisch dient Empathie dazu, andere Menschen zu verstehen, zu motivieren oder bestmöglich zu begleiten.
Ein erfolgreicher Anwalt ist – wie ein geübter Coach – immer auch ein präziser Beobachter seiner Mandanten und schon aus beruflichen Gründen an deren Gedanken- und Gefühlswelten interessiert.

• Alle Basisvoraussetzungen für Grundvertrauen zu wildfremden Menschen sind zu 100 % lernbar, insbesondere Empathie.

Nur der begeisterte Mandant empfiehlt seinen Anwalt unverlangt weiter

Der ja­pa­ni­sche Wirt­schaft­wis­sen­schaft­ler KA­NO hat bereits 1972 in ei­nem Mo­dell („KANO-Modell“) fest­ge­hal­ten, was Men­schen da­zu bringt, zu „ge­bun­de­nen Kun­den“ zu wer­den.
Ge­bun­de­ne Kun­den kommen zu­rück­ und machen vorher noch unverlangte Werbung für ihren Dienstleister.
Zu „ge­bun­de­nen Kun­den“ werden auch Mandanten nur durch eine Begeisterungsqualität.

• Fazit: Nur der beigesterte Mandant macht unverlangt Werbung für seinen Anwalt. Der zufriedene Kunde wartet damit, bis er ausdrücklich nach einem Anwalt gefragt wird.

Zufriedenheits- oder Begeisterungsqualität?

Der ja­pa­ni­sche Wirt­schaft­wis­sen­schaft­ler KA­NO identifizierte 1972 in sei­nem Mo­dell („KANO-Modell“) vier Qualitätsstufen, die ein Dienstleister aus Kundensicht erreichen kann.
Nur durch die Begeisterungsqualität erwirtschaftet er die unverlangte Weiterempfehlung durch seinen Kunden. Die vier Stufen sind:

• Zufriedenheits­qua­li­tät
  Was Ihre Mandanten still­schwei­gend als Selbst­ver­ständ­lich­keit voraussetzen und entsetzt kommentieren, wenn es fehlt:
• Verlangte Qualität
  Was Ihre Mandanten ausdrücklich fordern und auf jeden Fall erwarten.
• Be­gei­ste­rungs­qua­li­tät
  Was Ihren Mandanten unverhofft und unverlangt „ge­bracht“ wird und ih­re Er­war­tun­gen sprengt
• Un-Qua­li­tät
  Was Ihre Mandanten wirk­lich nervt und weggehen lässt

Was ist Begeisterungsqualität?

Begeisterungsqualität hat immer mit Vertrauensaufbau zu tun, vor allem durch

• Empathie: Das ist der sprachlich kommunizierte Beweis, dass der Anwalt Emotionen, Positionen, Motivationen, Hintergründe und Sorgen des Mandanten versteht.
• Strategie: Das erfordert das Einbinden des Mandanten in die gemeinsam erarbeitete Vorgehensweise unter Einbeziehung von gerichtlichen und außergerichtlichen Strukturen und von Rechtslagen.
• Verlässlichkeit: Mandantenservice besteht aus pünktlichen Rückrufen, gehaltenen Versprechen, unverlangtem Einfühlen in die Mandantensituation, Betonung der Einzigartigkeit des Mandanten und auch aus der Erwähnung seiner Hobbies beim nächsten Telefonat mit der Assistenz.
• Sprache: Die Anwaltssprache ist jederzeit verständlich und schnörkellos. Sie enthält keine Rechtssprache, ein motivierendes Wir, ungeschönte Prognosen, den Nutzen des Mandanten vor jeder Erklärung, die Zeitzone Zukunft und eine drastische sprachliche Banalisierung rechtlicher Komplexität.
• Coaching: Eine sprachliche Alleinstellung bietet der Anwalt seinen Mandanten, wenn er außerdem – z.B. durch idiolektische Sprachmuster und das Matching von Wahrnehmungsgewohnheiten und Metaprogrammen – zu seinen Mandanten ein starkes Vertrauensverhältnis aufbaut und ihn so an sich bindet.

Angebote für Anwälte auf www.anwalts-akquise.de: